メール便が紛失したときの対応方法！補償はある？

●今回の記事が役立つ人
（○こんな人におすすめ○）
・メール便が紛失したと思って、どう対応をすればいいかわからなくて困っている人。

「楽しみに待っていたメール便がいつまでたっても来ない！」
「紛失してるかも？どうすればいいの？」

せっかく注文した商品が紛失するのはすごく嫌ですよね。

無事届いてほしい、なんとかして見つけてほしいのが本音です。

今回は、業者さん別・ネットショップ別のメール便を紛失したときの対応方法をお伝えします。各社の補償内容も分かります。

※通販「とらのあな」のメール便が届かない場合の情報はこちらになります！

とらのあなで（補償なし）にしたが届かない時のチェック項目

「とらのあなの配送方法を、補償なし（ゆうメール・ポスト投函）にしたけれど、届かない。いつくるの？届いてくる目安を知りたい」という人に向けて、ここでは「とらのあなの場合、ゆうメールで商品が届く日数はどのくらいか」がわかります。また、毎度便と定...

koma-yome.com

2020.11.26

補償内容まとめ

サービス	メール便	商品代補償	補償内容
ヤマト	ネコポス	〇	3,000円まで（税込）ネコポス1個ごと
	クロネコDM便	△	運賃返金か代替品
日本郵便	ゆうメール	×	運賃返金
佐川	飛脚メール便	×	運賃返金
	飛脚ゆうメール便	×	運賃返金
楽天		出品者による。運営サポートあり
メルカリ
Amazon

メール便では基本、商品代は補償されません（運賃返金が多いです）。

楽天、メルカリ、 Amazon は、まず、出品者に連絡を取って、解決をしてもらう方針です。
出品者に連絡を取っても、解決できなかった時に運営がサポートします。

このうち、最も迅速に動いてもらえるのが Amazon です。

まずチェック！本当に紛失？

メール便は基本遅い！

「なかなか来ないので紛失したんじゃ？」と判断するのはまだ早いかもしれません。

通常、メール便が何日でくるか、サービスごとに表でまとめました。

この日数を目安に、「もうちょっと待ってみよう」「もう遅すぎる！連絡しよう！」の判断の参考にしてください。

サービス		紹介ページ	約款	土	日祝
メール便	ネコポス	全国翌日	最初の400km：2日 以降400kmごとに1日加算	〇	〇
	クロネコDM便	400km圏内：3日（発送日を含む） 400km圏以上：4日（発送日を含む）	最初の400km：3日 以降400kmごとに1日加算	〇	〇
ゆうメール		2～3日	4日以内 ※土・日・休・１月２日は数えない	×	×
飛脚メール便		3～4日 一部地域を除く	最初の400km：4日 以降400㎞ごとに1日加算	？	？
飛脚ゆうメール便		佐川急便が差出人として郵便局に出した後5日程度 ※届けるのは日本郵便 （郵便法令に基づき一般郵便物のお届け日数プラス3日程度）	※預って郵便局に渡すので「ゆうパケット約款」に従う。 「ゆうパケット約款」 4日以内 ※土・日・休・１月２日は数えない ただし、佐川が間に入っているので、さらに+3日の「計7日」を目安にする。	×	×

ゆうメールは、土曜日、日曜日、祝日、１月２日は配達がお休みになります。
複数ある場合は、配達日時が別々になることがあります。

※飛脚メール便の土日祝の扱いに関しては明記されているものが確認できなかったため「？」としています。

家族が持っているかも！

あなたが一番乗りでポストを見るとは限りません。

家族の誰かが持っているかもしれません。

確認をおすすめします。

メール便を紛失する確率は？

低いです（全体で見たとき）。

例
500通→０

紛失確率は、配達担当者の責任能力、周りの治安（盗難）が影響します。

例えば、ヤマトのDM便は個人委託さんが配ることもあります。

本社の教育が届きにくい場所では紛失確率が高くなりやすい傾向です。

以前メール便を配らない職務怠慢を起こしたのは個人委託でした。


郵便物も紛失されることがあります。

しかし、下のリンクを見ますと確率はものすごく低いことが分かります（ほぼ0に近い数字です）。
日本郵便株式会社における郵便物の放棄等の不祥事に関する質問に対する答弁書：答弁本文：参議院

ですので、全体でどうというより、メール便をうけもった担当者さんと、治安次第で紛失確率が偏ります。

ある地域では確率が低いが、別の地域では高くなる現象です。

どういう人間が配るのか、どういう人間が周りに住んでいるのか、で紛失確率が変わってきます。

メール便が紛失したときの対応方法！（企業別）

ヤマト

「サービスセンター」に電話をしてください。
メール便の状況を調べてもらえます。
↓
お問い合わせ | ヤマト運輸

≪サービスセンター≫　
固定電話：0120-01-9625
携帯電話：0570-200-000（有料）
　
◇電話受付時間： 8：00 ～ 21：00（年中無休）

指定日時を過ぎても荷物が届きません。 | 各種サービス共通| ヤマト運輸
サービスセンターやセールスドライバーの問い合わせ先電話番号が知りたい。 | 各種窓口について| ヤマト運輸
お問い合わせ | ヤマト運輸

また、追跡すると、担当営業所（店コード）が分かります。

佐川

営業所に電話をしてください。
【佐川急便】荷物・宅配便の集荷・発送依頼ができる営業所を探す｜送る・受け取る
【佐川急便】営業所検索（営業所・サービスセンター・取次店を探す）

「フリーダイヤルないの？」

佐川ではお問い合わせ専用はありません。

佐川急便の対応は・・・

佐川は企業向けで個人の対応に力を入れていない方針です。

よって、佐川メール便は、紛失率が高いかもしれません。


ヤマトも過去いろいろと問題がありました。

しかし、時代に合わせてサービスが改善されており、個人にも力を入れています。

ヤマトに比べると、佐川はついでにやっている感が強い印象を受けます。

例えばネットショップで佐川となっていても、実際は赤帽さんが来ることがありますし、 個人向けは外部委託に任せているようです。

ただ年と共に佐川も徐々に個人への対応が改善されてきています。

郵便局

お客様サービス相談センターに電話します。

電話のほか、ネットからでも依頼できます。

近くの郵便局に連絡して確認してもらう手もあります。

●電話

固定電話
0120-23-28-86
-ふみ-には-ハロー
（フリーコール）


携帯電話
0570-046-666 （有料）

よくあるご質問・お電話でのお問い合わせ – 日本郵便

●ネット依頼

郵便物等事故調査依頼処理システム- INAA00G00:インターネット申告受付トップページ

●近くの郵便局

郵便局・ATMをさがす – 日本郵政グループ

「なにを伝えれば？」

・まだネット注文した商品がきていないこと。
↓
・不在票を確認したが、なかったこと。
↓
・配達方法が問い合わせ番号のないもの（ゆうメールなど）であること。
↓
・○月×日（出荷完了メールがきた日付）
↓
・商品の中身、色、大きさ、商品が入っている袋の色、素材
↓
・ネット注文したお店の名・郵便番号・住所・電話番号・送った営業所、郵便局

メール便が紛失したときの対応方法！（ショップ別）

楽天

購入店へ連絡します。
↓
3日（お休み以外）を過ぎても反応なし、もしくは納得いかない場合
↓
楽天あんしんショッピングサービスへ補償申請します。

申請条件
・申請前に購入店へ連絡している。
・注文した次の日から90日以内。
・対象範囲である、補償適用される。
・年間5回以内

【楽天市場】未着・遅延・欠陥品などの補償 | 楽天あんしんショッピングサービス

メルカリ

まず「発送通知が来てから ５日」は待ってみる。
到着が遅れているだけの事がよくあるためです。
●遅れる原因
・ゴールデンウイークや正月などの渋滞しやすい時期である。
・台風、大雪などの悪天候、または地震などの災害が起きている。
・あなたの住所、または相手の住所が北海道・沖縄・離島などである。
・航空搭載不可の商品（陸便・船便になるので遅れる）である。

※あなたの住所が間違っているまたは情報が足りない場合や、出品者がミス（サイズオーバーなどによる返送）で遅れる場合があります。
特に追跡結果が「配達済み」になっている場合は住所の間違い・情報の不足である可能性が高いです。

あなたの住所、または相手の住所が北海道・沖縄・離島などである場合は、 発送通知が来てから「10日」まで待ってみてください。
↓
発送した知らせが来てから5日（または10日）を過ぎてもまだこない！
↓

メルカリ便以外の場合。

取引メッセージで出品者へ連絡します。
※出品者から個人情報を聞かれても大丈夫です。
個人情報はメール便の状況を確認するために必要です。
取引メッセージは第三者に見えないため、安心です。

●追跡できる場合
あなたが追跡を行って下さい。
※調査に必要な情報（追跡番号）が分からない場合は、出品者に取引メッセージで確認してください。

〇追跡番号が見つからない、または調査中と出たら。
↓
追跡番号が間違っている、データが未反映が原因の可能性があります。
↓
発送された次の日以降も問題解決しない場合は、出品者に配送会社へ確認してもらうようにお願いしてください。

〇追跡した結果「配送完了」になっていた場合
↓
出品者に連絡してから、あなたが配送会社に問い合わせする必要があります。

※本当に届いていないのか今一度ポストの確認や、住所が間違っていないか確認することをおすすめします。

●追跡できない場合
（ゆうメールが当てはまります）
出品者に 調査依頼をします。

メルカリ便の場合、またはメルカリ便以外で出品者から返事なし、もしくは調査してくれない場合

「お問い合わせフォーム」から連絡し、事務局に対応を代わってもらいます。

方法（アプリ）：「マイページ」→「お問い合わせ」→「お問い合わせ項目を選ぶ」→「取引中の商品について」→「該当商品IDを選択」→「その他」→「お問い合わせする」→指示に従い必要情報と問い合わせ内容を入力。

方法（Webサイト）：商品IDをコピーする→ 「マイページ」→「お問い合わせ」→「お問い合わせ項目を選ぶ」→「発送・受取・評価について」 →コピーした 商品IDと 調査依頼に必要な情報を入力。
※調査依頼に必要な情報は発送場所により違います。必要な情報が書かれている以下のサイトを参考にしてください。（調査依頼に必要な情報 の項目にあります）
↓
商品が届かない（らくらくメルカリ便／ゆうゆうメルカリ便） – メルカリ スマホでかんたん フリマアプリ

商品ID：mから始まる9桁以上の数字。

確認方法
１.取引開始時に送られるメール。

２.「マイページ」→「出品した商品/購入した商品」→該当の商品を選ぶ→「取引画面」→情報を確認
※右下に「取引画面へ」と出ている場合、タップして取引画面に入る。

（ 調査依頼に必要な情報 ）

コンビニ・郵便局・営業所・宅配便ロッカーPUDOから発送している場合

1.商品の詳細（色・柄、ブランド名、商品のパッケージ・タイトル名など）：
2.荷姿（梱包に使用した資材の種類や外観・色など）：
3.送り状番号（12桁の数字）：
4.発送した店舗名：
5.発送日時：

メルカリポストから発送している場合

1.商品の詳細（色・柄、ブランド名、商品のパッケージ・タイトル名など）：
2.荷姿（梱包に使用した資材の種類や外観・色など）：
3.メルカリポストの設置場所：
4.発送日時：

ゆうパケットポストから発送している場合

1.商品の詳細（色・柄、ブランド名、商品のパッケージ・タイトル名など）：
2.ゆうパケットポストの「専用箱」と「発送用シール」のどちらを利用しているか：
※どちらも利用せずに投函している場合や、荷物に発送用シールを貼り忘れてしまっている場合はその旨を記載
3.荷姿：
※ゆうパケットポスト専用箱以外で発送している場合は、梱包に使用した資材の種類や外観・色など資材に関する情報を記載
4.投函したポストが設置されている場所（都道府県名から）：
5.投函日時：
6.出品者の情報3点
ご住所（都道府県名から） ：
お名前 ：
電話番号：
7.控えシールが手元にあるか：
※控えシールが手元にある場合は写真の添付をお願いいたします。写真はお問い合わせ内容の「カメラマーク（任意）」をタッチしアルバムから選択して添付してください

商品が届かない（らくらくメルカリ便／ゆうゆうメルカリ便） – メルカリ スマホでかんたん フリマアプリ

※メルカリでは電話のサポートはありません。
※事務局の返信は、アプリ内の「お知らせ」とメールで来るようになっています。
（内容によっては返信に時間がかかる場合があります）
※事務所の返信に対し返事をしたい場合は、直接返すのではなく、再びマイページからお問い合わせを行う必要があります。チャット形式の専用ページでやり取りできるので、そのページの下にある「お問い合わせに返信する」から行えます。
※ 専用ページでのやり取りを再開したい場合は、お知らせに来ている通知をタップするか、「マイページ」→「お問い合わせ」→「お問い合わせ項目を選ぶ」→「お問い合わせ項目」→「以前のお問い合わせに追記する」→再開したいお問い合わせ内容を選ぶ→「お問い合わせする」 でできます。

調査した結果、メール便が紛失したとわかったら？

配送方法や補償の有無で、対応が違います。

●●メルカリ便の場合
メルカリの 「お問い合わせフォーム」に連絡し、事務局からの返事を待ちます。
取引状況・配送状況を確認してから、対応を考えます。

●●メルカリ便以外の場合で、追跡・補償→ありの場合
配送会社へ確認します（補償あるか）。
補償がない場合、事務局でもサポートが難しいです。
対応は、出品者との話し合いで決めていただく形となります。

●● メルカリ便以外の場合で、 追跡・補償→なしの場合
事務局でもサポートが難しいです。
対応は、 出品者との話し合いで決めていただく形となります。

Amazon

配送業者に問い合わせます。
Amazon.co.jp ヘルプ: 配送業者の連絡先

「カスタマーサービスに連絡したいんだけど？」
あります。

公式のお問い合わせフォームから行います。
※以下にアプリとPCの手順を記載します。どちらもログインしている必要があります。

（アプリ）
右下の三本線（三）をタップ。
↓
下にスクロールしていき、「カスタマーサービス」をタップ。
↓
「注文内容について」をタップ。
↓
届かない商品をタップ。
↓
配送についてをタップ。
↓
配送完了となっているが届いていないをタップ
↓
カスタマーサービスへ連絡
↓
チャットか電話か選び、連絡を取ります。

（PC）
Amazon.co.jp ヘルプ: お問い合わせ方法の「カスタマーサービスに連絡する」を選びます。
↓
～様、最近のご注文商品についてお問い合わせがありますか？という画面が出る。
↓
届かない商品をクリック
↓
配送について をクリック
↓
配送完了となっているが届いていない をクリック
↓
カスタマーサービスへ連絡 をクリック
↓
チャットか電話か選び、連絡を取ります。

責任は誰にある？

もちろん、配送業者です。

あなたに落ち度はありません。

あなたは待っているだけでメール便に何もしていません。

ところが業者さんの中には「ちゃんと注意書きを読まなかったあなたがいけない」との姿勢ですんなり応じてくれない場合があります。

出品者さんになんとかしてもらおうとしたら、業者の方に連絡してください、とたらい回しにされる場合もあります。

安い仕事は安いなりのサービスになってしまう現状があります。

たくさんあるわりに儲けがないメール便。

しかもどこかに紛れてしまうと段ボール箱の宅配便と比べて見失いやすい。

他にも荷物があるのに、人員も限られている中で時間を使って探すのは・・・。

担当のドライバーさんや、電話に出た相手がいいかげんな人だと、探すのを面倒がって適当にごまかそうとします。

業者は利益を最優先する考えで動く、動いても利益にならないと判断すれば、断る方向にもっていこうとする人は全員ではないにしろ、中にはいます。

「そんなこと知ったことではない。早く見つけて届けるべきだ！！」

客の立場としてはお金をもう払っているし、心待ちにしていたわけですので、当然ゆるせません。

確かに、いいサービス（商品代返金・くわしい追跡）を受けたければ宅配便をおすすめします、と公式やショップは、サービス説明のところに注意書きしてあります。

しかし、まず見ませんよね。

「これほしい！買おう！あっメール便だと送料無料になるんだ。じゃあメール便にしよう！」

というふうに、たまたま選択肢があって、しかも送料は払いたくありませんから、無料だと知るとやはりメール便を選んでしまうのが心理です。

スマホで買い物するときは、特にその場の流れで気軽に選んでしまうかもしれません。

メール便は紛失するおそれがある、とわかったうえで選んでも、「無事に届くだろう！」と思いますよね。

もっとも、発送方法を出品者が指定している（メール便しかない）ときはどうしようもないです。


中には、メール便を紛失したら、店負担で再発送する対応をとるところもあります。

責任の所在を誰（業者・お客）にするか、補償あるなしは、結局そのときに応じた人によるところが大きいです。


企業の都合とお客の都合がぶつかり合っている状況は今も昔も同じです。

便利なサービスがどんどん生まれている流れや、店を選ぶのはお客であるという基本姿勢をみるに、いずれは紛失時の対応も、教育を徹底するかたちで改善されると予想します。

要約

メール便では、紛失したら、専用のお客様センター電話か、営業所に問い合わせを行ってください。

メール便の補償は、送料は返金されますが、商品はあきらめて・という姿勢が基本です。（例外はあります）

中でも、丁寧な印象を受けるのは郵便局です。

紛失専用のサイトや連絡先も用意しているからです。


ネットショップではまだフォローがあります。

出品者さんがだめでも、運営が対応してくれる望みがあります。

基本どこも、まずは出品者に対応を聞く→解決しなかったら運営（カスタマーセンター）の流れです。

中でも一番対応の早いのがAmazonです。

1週間くらいで無料で再発送してくれる可能性が高いです。


結局は、無事にメール便が届くかは、出品者さんと配送の担当者さんの対応次第です。


メール便はこちらが家にいなくても郵便ポストに入れてくれるのでとても便利ですよね。

顔を合わせなくてもいいのもラクです。

「メール便送料無料」につられてついつい選択してしまいがちです。

しかし、リスクがついて回ります。

荷物が小さいので紛失しやすい、荷物に紛れて配る側も見失いやすい、管理が難しいのがメール便です。

ポストで終わるメリットが逆にトラブルの種になっています。

「メール便ってそんなによく紛失するの？」

いざ自分が紛失被害に遭うと、メール便がなくなるってよくあることなのか？と、とても不安になりますよね。

ところが、確率はほぼ0に近く、かなり珍しいです。

ですので、今回は運が悪かったという他ありません。

損をするのはこちらなので、注意書きを読んで自衛するしか対策はありません。

いざ紛失したときどう対応するのか、商品はまた店持ちで送ってくれるのか。

補償してくれないのか。


損をなるべくしたくない場合は買う前に確認するしかないです。

大事なら宅配便にする、たとえ出品者からメール便を指定されてもなんとか宅配便に変えてほしいと伝えるなども、対策になります。

メール便は基本なくしても平気だと思えるものに限定したほうがよさそうです。

それにしても、紛失やトラブルが起きた時に、業者さんの本当の姿が見えるものですね。